Huippu-loppu -säännön (engl. peak-end rule) mukaan muistoihin vaikuttaa eniten kokemuksen lopussa oleva tunne, sekä se hetki, jolloin kokemuksen aikana koettiin voimakkain tunne. Esimerkiksi kampaajalla käydessä palvelukokemuksen huippuhetki voisi olla vaikkapa se, kun kampaaja ymmärtää välittömästi asiakkaan toiveet. Palvelun eli vaikkapa hiusten leikkuun lopputulos taas määrittää pitkälti tunnetta palvelukokemuksen lopussa. kuva: Flickr - Jeff Djevdet Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin emeritusprofessori Christian Grönroos on kirjoittanut siitä, että asiakas vertaa saatua kokemusta suhteessa odotuksiin. Jokaiseen palvelukokemukseen liittyy odotettu palvelu ja koettu palvelu ja tämän prosessin lopputulosta sanotaan kokemukseksi palvelun laadusta. Palveluun liittyvien odotusten vuoksi palvelukokemusta parantaessa tulisi ottaa huomioon myös huippu-alku -sääntö (engl. peak-start rule). Huippu-alku -säännöt tarkoittavat sitä, että arvioidessamme tulevaisuuden tapahtumia, k
Ajatuksia palveluista ja niiden kehittämisestä. Keskiössä palvelumuotoilu, käytettävyys ja ihmisten välinen kohtaaminen.