Ajatuksia palveluista ja niiden kehittämisestä

Huippu-loppu -säännön (engl. peak-end rule) mukaan muistoihin vaikuttaa eniten kokemuksen lopussa oleva tunne, sekä se hetki, jolloin kokemuksen aikana koettiin voimakkain tunne. Esimerkiksi kampaajalla käydessä palvelukokemuksen huippuhetki voisi olla vaikkapa se, kun kampaaja ymmärtää välittömästi asiakkaan toiveet. Palvelun eli vaikkapa hiusten leikkuun lopputulos taas määrittää pitkälti tunnetta palvelukokemuksen lopussa. kuva: Flickr - Jeff Djevdet Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin emeritusprofessori Christian Grönroos on kirjoittanut siitä, että asiakas vertaa saatua kokemusta suhteessa odotuksiin. Jokaiseen palvelukokemukseen liittyy odotettu palvelu ja koettu palvelu ja tämän prosessin lopputulosta sanotaan kokemukseksi palvelun laadusta. Palveluun liittyvien odotusten vuoksi palvelukokemusta parantaessa tulisi ottaa huomioon myös huippu-alku -sääntö (engl.  peak-start rule). Huippu-alku -säännöt tarkoittavat sitä, että arvioidessamme tulevaisuuden tapahtumia, k

Liityin muutama viikko sitten vasta perustettuun FB-ryhmään Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat . Aluksi ajattelin, että ryhmässä käsiteltävät aiheet menevät hieman ohi kiinnostukseni, koska työskentelen itse lähinnä it-projektien parissa. Huomasin kuitenkin olevani väärässä viimeistään siinä vaiheessa, kun ryhmän perustaja Elina Piskonen ja ryhmän adminina toimiva Laura Vuorio-Kuokka järjestivät FB live -lähetyksen, jossa kerrottiin yleisellä tasolla ryhmän aihepiiriin liittyvistä teemoista. Lähetys alkoi tutuilla asioilla eli sillä, mitä palvelumuotoilu ylipäätään on. Tämän jälkeen siirryttiin itselleni kiinnostavampaan asiaan eli siihen, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää viestinnän ja markkinoinnin työssä . Toiseksi kysymykseksi nostettiin se, mitä viestintä ja markkinointi voivat antaa palvelumuotoilulle. Elina ja Laura kertoivat, että nykyään palvelumuotoilua osataan jo hyödyntää (nimensä mukaisesti) palveluiden kehittämisessä, mutta että sillä olisi pa

Kun puhutaan palvelun arvosta, voi mieleen tulla esimerkiksi palvelun hinnoittelu tai omistajien saama voitto palvelusta. Palvelumuotoilussa asiakas tuodaan keskiöön myös palvelun arvon määrittelijänä. Tuotteella tai palvelulla ei ole ollenkaan pysyvää  arvoa, vaan kukin asiakas määrittää palvelun arvon erikseen. Viime kädessä asiakas maksaa arvosta - ei tuotteesta tai palvelusta sinänsä. Koska kukin asiakas kokee palvelun eri tavoin, voi palveluntarjoaja tarjota ainoastaan arvoehdotuksia . Yrityksen on tärkeää ymmärtää, mistä asiakkaan kokema arvo muodostuu. Sanotaan, että palvelun lisäksi asiakkaan kokemaan palvelun arvoon vaikuttavat: Palvelun saavutettavuus Vuorovaikutus palveluorganisaation kanssa Asiakkaan osallistuminen Vaikka itse palvelu olisi erinomainen, saattaa esimerkiksi heikko vuorovaikutus palveluntarjoajan kanssa pilata asiakkaan kokemuksen. Toisaalta asiakkaan ennalta sovitun mukainen osallistuminen esimerkiksi tietojärjestelmän käyttöönottoprojektiin

Kun asiakaskokemuksella tarkoitetaan yleensä asiakkaan kokonaisvaltaista tyytyväisyyttä yritystä kohtaan, mittaa palvelukokemus asiakkaan kokemusta palvelun laadusta. Tällöin palvelun lopputulos (esim. it-alalla tietojärjestelmä) jätetään vähemmälle huomiolle. Tässä kirjoituksessa pohdin sitä, voisiko pelillistämisellä parantaa palvelun aikana koettua palvelukokemusta. Helsingin yliopiston tutkija Mika Hyötyläinen on kirjoittanut, että  ICT-palvelun käyttöönottopalvelu on sosiaalinen prosessi.  Käytännössä siis teknologia ja innovaatiokeskeinen ajattelu eivät yksistään riitä teknisen järjestelmän käyttöönottoprosessin laadukkaaseen toteutukseen. Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin professori Christian Grönroos mainitsee kirjassaan, että mikäli asiakas kokee palvelun aikaisen vuorovaikutuksen monimutkaisena, vaikeana tai epämiellyttävänä, saattaa lopputulokseltaan erinomaisen palvelupaketin koettu laatu jäädä heikoksi. Tietojärjestelmän käyttöönotto vaatii paljon resursseja myös t

Tänä päivänä kotiin voi tilata melkein mitä tahansa ravintolaruuasta ruokakasseihin tai siivoojasta hierojaan. Kahviakaan ei tarvitse enää hakea lähikaupasta, sillä muutaman vuoden alalla toiminut Slurp toimittaa laadukkaat artesaanikahvit suoraan kotiin tai työpaikalle. Kahvin voi valita makumieltymystensä mukaan ja kahvi paahdetaan ja toimitetaan perille suoraan suomalaiselta pienpaahtimolta. Blogiyhteistyön kautta minulle tarjoutui mahdollisuus testata Slurpin palvelua muutaman kuukauden ajan. Koska aamuni alkavat kaikkein parhaiten isolla kahvimukillisella sohvan nurkassa loikoillen, olin innoissani yhteistyöstä.  Palvelu toimikin moitteettomasti ja teki juuri sen minkä lupasi : postiluukustani työnnettiin paketillinen kahvia säännöllisesti joka toinen viikko. Poikkeuksetta kahvi oli paahdettu vasta muutama päivä aiemmin ja pakkauksesta leijunut kahvin tuoksu päihitti peruspresidentin mennen tullen. Ensimmäiset Slurp-kahvihetkeni menivät nopeasti uusia tuoksuja haistellessa j

Kävijöitä riittää, mutta onko lopullinen ostotapahtuma siirtynyt fyysisestä kaupasta verkkoon? Viime vuosina ostokset ovat siirtyneet rytinällä nettiin. Miten tavaratalot pysyvät vauhdissa mukana? Millainen on tulevaisuuden tavaratalo? Esimerkiksi Helsingin keskustan isot tavaratalot ovat taloudellisissa vaikeuksissa, eikä pelkkä hyvä palvelu takaa enää katkeamatonta asiakasvirtaa. Hiljaiset suomalaiset ovat tyytyväisinä ottaneet verkkokauppojen henkilökohtaisen, mutta ihmiskontaktittoman palvelun omakseen. Pahimmillaan tavaratalosta tulee ilmaisen sovituskopin synonyymi , jossa vaatteita käydään sovittamassa ja sen jälkeen siirrytään kotiin tilaamaan tuote netistä. Mikä tähän neuvoksi? Helsingin Stockmann järjesti Helsinki Design Week:n yhteydessä keskustelutilaisuuden, jossa näitä aiheita pohdittiin. Keskustelemassa olivat Erno Forsström Fjordilta, Krista Paloheimo Smiigosta ja Jukka Halminen KOKO3:lta. Ratkaisuja tavaratalojen ahdinkoon nousi esiin ainakin kaksi: perinteisen

Käytettävyystestauksen tavoitteena on käytettävyyden varmistaminen ja palvelun edelleen kehittäminen. Käytettävyystestausta voidaan ja kannattaa käyttää melkein minkä tahansa digitaalisen palvelun kehittämiseen. Esimerkiksi julkisen verkkopalvelun käyttäjät käyttävät palvelua yleensä vain harvoin, jolloin käytön intuitiivisuuden varmistaminen on erityisen tärkeää. Jäsenrekisterin käyttäjät taas ovat usein kokeneita käyttäjiä, jotka ovat tottuneet ohittamaan pienet epäintuitiiviset virheet. Tällöin testausta voidaan tehdä esimerkiksi vertamaalla suoritusaikoja vanhan ja mahdollisen uuden tuotteen välillä. Käytettävyystestausta voidaan tehdä missä palvelun elinkaaren vaiheessa tahansa. Joskus voi olla hyvä testata jo vanhaa, käytöstä poistumassa olevaa palvelua ja pyrkiä tunnistamaan sen hyviä ja huonoja puolia. Palvelun kehittämisen aikana testauksella voidaan selvittää, mitkä asiat vaativat vielä lisäkehitystä. Usein testauksen tarpeellisuus havaitaan siinä vaiheessa, kun palvelu

Viikon mittaisen kesälomareissumme viimeiseksi etapiksi valikoitui Jyväskylä. Matkalla Vaasasta Jyväskylään selasin vimmalla Jyväskylän hotellitarjontaa. Kipurajana pitämiäni alle 100 euron hotelliöitä ei tahtonut löytyä, joten hieman pitkin hampain tein varauksen Solo Sokos Hotel Paviljonkiin 109 eurolla.  Ajoimme auton hotellin alla olevaan autohalliin, jotka perinteisesti ovat melko kolkkoja paikkoja. Tuntui kuitenkin siltä, että hotelli alkoi heti ovesta sisään päästyämme. Jo hotellin kellaritiloista alkavat kokolattiamatot, hyvä tuoksu ja valaistus saivat unohtamaan kolkon autohallin hetkessä. Hotellihuone oli todella hieno, jossa oli pitkälle mietittyjä yksityiskohtia. Kannan rinkassani omaa tyynyä, koska hotellihuoneiden tyynyt ovat lähes poikkeuksetta liian muhkeita minulle. Nyt tyynyjä oli molemmilla sängyillä valittavissa kolme, josta löytyi kokeilemalla sopiva. Spotifyn omat soittolistat sai äkkiä soimaan, kun yhdisti puhelimen hotellihuoneen äänentoistoon. Pohjoismai

Palvelumuotoilu (engl. service design) on useista osaamisaloista kumpuava työkalu- ja menetelmävalikoima, jolla käyttäjän, esimerkiksi jäsenen, kokemusta palvelun aikana voidaan parantaa. Jäsenen kokemusta jäsenpalvelun aikana sanotaan palvelukokemukseksi. Palvelukokemusta voidaan parantaa optimoimalla palveluprosessin kriittisiä pisteitä ja poistamalla palvelua häiritseviä kohtia. Palvelukokemus on kuitenkin aina subjektiivinen, eikä järjestö voi suunnitella sitä etukäteen. Juha Tuulaniemi on kirjoittanut kattavan oppaan nimeltä Palvelumuotoilu. Hän kirjoittaa, ettei palvelumuotoilu ole uusi innovaatio, vaan pikemminkin tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla. Palvelumuotoilu on muotoiluperustaista. Tällä tarkoitetaan sitä, että muotoilijoiden ydinosaaminen on tuotu palveluiden kehittämiseen. Palveluiden suunnittelu on yleisnimi palveluiden suunnittelulle ja palvelumuotoilu on yhteisesti sovittu kehikko, joka sisältää sekä erilaisia muotoiluprosesseja että muotoilusta tuttuj