Liityin muutama viikko sitten vasta perustettuun FB-ryhmään Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat. Aluksi ajattelin, että ryhmässä käsiteltävät aiheet menevät hieman ohi kiinnostukseni, koska työskentelen itse lähinnä it-projektien parissa. Huomasin kuitenkin olevani väärässä viimeistään siinä vaiheessa, kun ryhmän perustaja Elina Piskonen ja ryhmän adminina toimiva Laura Vuorio-Kuokka järjestivät FB live -lähetyksen, jossa kerrottiin yleisellä tasolla ryhmän aihepiiriin liittyvistä teemoista.
Lähetys alkoi tutuilla asioilla eli sillä, mitä palvelumuotoilu ylipäätään on. Tämän jälkeen siirryttiin itselleni kiinnostavampaan asiaan eli siihen, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää viestinnän ja markkinoinnin työssä. Toiseksi kysymykseksi nostettiin se, mitä viestintä ja markkinointi voivat antaa palvelumuotoilulle.
Elina ja Laura kertoivat, että nykyään palvelumuotoilua osataan jo hyödyntää (nimensä mukaisesti) palveluiden kehittämisessä, mutta että sillä olisi paljon annettavaa esimerkiksi viestinnän asiantuntijoiden työhön. Esimerkkinä käytettiin organisaation sisäisen viestinnän kehittämistä. Viestinnän ammattilaiset osaavat jo nyt tehdä palvelumuotoilustakin tuttuja kyselytutkimuksia, mutta tällöin käyttäjien perimmäinen tarve voi jäädä tunnistamatta. Kyselytutkimus voi esimerkiksi antaa tulokseksi tarpeen uusia organisaation intra, vaikka tarkemmassa käyttäjätutkimuksessa saattaisi käydä ilmi, että intran sisältö tulisi pikemmin siirtää muille alustoille. Viestinnän asiantuntijoiden ongelma voikin joskus olla, että kohderyhmästä tehdään liikaa oletuksia.
Jo aiemmin FB-ryhmässä oli kiinnostavaa keskustelua palvelumuotoilu-käsitteestä. Termi palvelu saattaa rajata liikaa, koska esimerkiksi viestintää ja markkinointia ei välttämättä mielletä palveluksi. Termiongelma saattaa pahimmillaan hankaloittaa palvelumuotoilun periaatteiden rantautumisen viestinnän ja markkinoinnin asiantuntijoiden työkalupakkiin. Ja tokihan palvelumuotoilusta tutut työkalut ja prosessit sopivat alasta riippumatta jokaisen ammattilaisen työhön - esimerkiksi USA:ssa liiketoiminnan muotoilu alkaa olla jo tätä päivää.
Entä mitä viestintä ja markkinointi voivat antaa palvelumuotoilulle? Palvelumuotoilua osataan siis hyödyntää palveluiden kehittämisvaiheessa, mutta viestinnän puutteesta johtuen hienosti suunniteltua palvelua ei välttämättä löydetä. FB-lähetyksessä esimerkiksi nostettiin terveyskeskukset. Saattaa olla, että eri asiakasryhmien asiakaspolut ovat suunniteltu ja toteutettu laadukkaasti, mutta vaikkapa kulkuohjeet on lopulta raapustettu hätäisesti paperille henkilökunnan toimesta, koska viestintä on jäänyt puutteelliseksi. Viestinnällä onkin tärkeä merkitys erityisesti palvelun viimeistelyvaiheessa.
Elinan ja Lauran mielestä tärkeää olisikin, että viestinnän ammattilaiset otettaisiin mukaan jo palveluiden kehittämisvaiheeseen. Olen itsekin ollut mukana tai seurannut sivusta useiden verkkopalveluiden toteutusta. Palvelun valmistuttua sen markkinointi annetaan markkinoinnin asiantuntijalle. Pahimmillaan asiantuntija voi saada vain lyhyen briiffin palvelun toteutuksesta vastanneelta henkilöltä. Tällöin hänellä ei välttämättä ole tarkkaa tietoa asiakaskohderyhmästä tai siitä, millaisia ongelmia palvelun on tarkoitus ratkoa millekin kohderyhmälle. Jos markkinnoinnin asiantuntija olisi mukana jo palvelun kehittämisvaiheessa tai jos hänellä olisi itsellään esimerkiksi palvelumuotoilusta tutun käyttäjätutkimuksen osaamista, hänellä olisi mahdollisuus onnistua työssään paremmin.
Elina kertoo, että FB-ryhmällä voi parhaimmillaan olla yhteiskunnallisesti tärkeä merkitys. Esimerkiksi julkishallinnolla on meneillään isoja projekteja, joita tehdään pahimmillaan hallinto- tai järjestelmälähtöisesti. Olisikin tärkeää saada viestinnän ja markkinoinnin ammattilaiset mukaan näihin projekteihin riittävän aikaisessa vaiheessa. Kun työtä tehdään moniammatillisessa ryhmässä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntämällä, hyötyvät palveluiden tulevat käyttäjät ja näin myös työnteosta tulee merkityksellistä.
Lähetys alkoi tutuilla asioilla eli sillä, mitä palvelumuotoilu ylipäätään on. Tämän jälkeen siirryttiin itselleni kiinnostavampaan asiaan eli siihen, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää viestinnän ja markkinoinnin työssä. Toiseksi kysymykseksi nostettiin se, mitä viestintä ja markkinointi voivat antaa palvelumuotoilulle.
Elina ja Laura kertoivat, että nykyään palvelumuotoilua osataan jo hyödyntää (nimensä mukaisesti) palveluiden kehittämisessä, mutta että sillä olisi paljon annettavaa esimerkiksi viestinnän asiantuntijoiden työhön. Esimerkkinä käytettiin organisaation sisäisen viestinnän kehittämistä. Viestinnän ammattilaiset osaavat jo nyt tehdä palvelumuotoilustakin tuttuja kyselytutkimuksia, mutta tällöin käyttäjien perimmäinen tarve voi jäädä tunnistamatta. Kyselytutkimus voi esimerkiksi antaa tulokseksi tarpeen uusia organisaation intra, vaikka tarkemmassa käyttäjätutkimuksessa saattaisi käydä ilmi, että intran sisältö tulisi pikemmin siirtää muille alustoille. Viestinnän asiantuntijoiden ongelma voikin joskus olla, että kohderyhmästä tehdään liikaa oletuksia.
Jo aiemmin FB-ryhmässä oli kiinnostavaa keskustelua palvelumuotoilu-käsitteestä. Termi palvelu saattaa rajata liikaa, koska esimerkiksi viestintää ja markkinointia ei välttämättä mielletä palveluksi. Termiongelma saattaa pahimmillaan hankaloittaa palvelumuotoilun periaatteiden rantautumisen viestinnän ja markkinoinnin asiantuntijoiden työkalupakkiin. Ja tokihan palvelumuotoilusta tutut työkalut ja prosessit sopivat alasta riippumatta jokaisen ammattilaisen työhön - esimerkiksi USA:ssa liiketoiminnan muotoilu alkaa olla jo tätä päivää.
Entä mitä viestintä ja markkinointi voivat antaa palvelumuotoilulle? Palvelumuotoilua osataan siis hyödyntää palveluiden kehittämisvaiheessa, mutta viestinnän puutteesta johtuen hienosti suunniteltua palvelua ei välttämättä löydetä. FB-lähetyksessä esimerkiksi nostettiin terveyskeskukset. Saattaa olla, että eri asiakasryhmien asiakaspolut ovat suunniteltu ja toteutettu laadukkaasti, mutta vaikkapa kulkuohjeet on lopulta raapustettu hätäisesti paperille henkilökunnan toimesta, koska viestintä on jäänyt puutteelliseksi. Viestinnällä onkin tärkeä merkitys erityisesti palvelun viimeistelyvaiheessa.
Elinan ja Lauran mielestä tärkeää olisikin, että viestinnän ammattilaiset otettaisiin mukaan jo palveluiden kehittämisvaiheeseen. Olen itsekin ollut mukana tai seurannut sivusta useiden verkkopalveluiden toteutusta. Palvelun valmistuttua sen markkinointi annetaan markkinoinnin asiantuntijalle. Pahimmillaan asiantuntija voi saada vain lyhyen briiffin palvelun toteutuksesta vastanneelta henkilöltä. Tällöin hänellä ei välttämättä ole tarkkaa tietoa asiakaskohderyhmästä tai siitä, millaisia ongelmia palvelun on tarkoitus ratkoa millekin kohderyhmälle. Jos markkinnoinnin asiantuntija olisi mukana jo palvelun kehittämisvaiheessa tai jos hänellä olisi itsellään esimerkiksi palvelumuotoilusta tutun käyttäjätutkimuksen osaamista, hänellä olisi mahdollisuus onnistua työssään paremmin.
Elina kertoo, että FB-ryhmällä voi parhaimmillaan olla yhteiskunnallisesti tärkeä merkitys. Esimerkiksi julkishallinnolla on meneillään isoja projekteja, joita tehdään pahimmillaan hallinto- tai järjestelmälähtöisesti. Olisikin tärkeää saada viestinnän ja markkinoinnin ammattilaiset mukaan näihin projekteihin riittävän aikaisessa vaiheessa. Kun työtä tehdään moniammatillisessa ryhmässä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntämällä, hyötyvät palveluiden tulevat käyttäjät ja näin myös työnteosta tulee merkityksellistä.
Kommentit
Lähetä kommentti