Kun puhutaan palvelun arvosta, voi mieleen tulla esimerkiksi palvelun hinnoittelu tai omistajien saama voitto palvelusta. Palvelumuotoilussa asiakas tuodaan keskiöön myös palvelun arvon määrittelijänä. Tuotteella tai palvelulla ei ole ollenkaan pysyvää arvoa, vaan kukin asiakas määrittää palvelun arvon erikseen. Viime kädessä asiakas maksaa arvosta - ei tuotteesta tai palvelusta sinänsä.
Koska kukin asiakas kokee palvelun eri tavoin, voi palveluntarjoaja tarjota ainoastaan arvoehdotuksia. Yrityksen on tärkeää ymmärtää, mistä asiakkaan kokema arvo muodostuu. Sanotaan, että palvelun lisäksi asiakkaan kokemaan palvelun arvoon vaikuttavat:
Vaikka itse palvelu olisi erinomainen, saattaa esimerkiksi heikko vuorovaikutus palveluntarjoajan kanssa pilata asiakkaan kokemuksen. Toisaalta asiakkaan ennalta sovitun mukainen osallistuminen esimerkiksi tietojärjestelmän käyttöönottoprojektiin on ensiarvoisen tärkeää, jotta palvelusta muodostuisi asiakkaan toiveiden mukainen ja näin ollen mahdollisimman arvokas asiakkaalle.
Yleensä asiakkaan kokema arvo muodostuu vasta pikku hiljaa palvelun käytön aloituksen jälkeen tai sen käytön jo loputtua. On tärkeää, ettei asiakasta tässä kohta jätetä yksin arvoa määrittelemään. Tällöin palveluntarjoajan olisi hyvä olla vahvasti läsnä asiakkaan arjessa, jolloin voidaan tarvittaessa tehdä toimenpiteitä arvon muodostamisen parantamiseksi. Näin siksi, että asiakkaan kokemus palvelun arvosta ohjaa käyttäytymistä myös tulevaisuudessa.
Asiakastyössä on mahdotonta onnistua niin, että asiakkaan kokema arvo olisi aina täydellinen. Tämä johtuu siitä, että asiakas tuo palvelutilanteeseen aina oman historiansa ja ennakkoasenteensa mukanaan. Siinä missä toinen kuvaa palvelua erinomaiseksi, saattaa toisen mielestä vastaava palvelu tuottaa heikon arvon. Myös sama asiakas voi arvottaa saman palvelun eri palvelutilanteissa erilaiseksi. Palvelumuotoilussa pyritään tunnistamaan ja optimoimaan sellaisia palvelupolun kriittisiä pisteitä, joissa moni asiakas kokee palvelun arvon laskevan.
Lisämateriaalia:
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu
Vargo, S.L. & Lusch,R.F. 2004. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing. Vol 68
Koska kukin asiakas kokee palvelun eri tavoin, voi palveluntarjoaja tarjota ainoastaan arvoehdotuksia. Yrityksen on tärkeää ymmärtää, mistä asiakkaan kokema arvo muodostuu. Sanotaan, että palvelun lisäksi asiakkaan kokemaan palvelun arvoon vaikuttavat:
- Palvelun saavutettavuus
- Vuorovaikutus palveluorganisaation kanssa
- Asiakkaan osallistuminen
Vaikka itse palvelu olisi erinomainen, saattaa esimerkiksi heikko vuorovaikutus palveluntarjoajan kanssa pilata asiakkaan kokemuksen. Toisaalta asiakkaan ennalta sovitun mukainen osallistuminen esimerkiksi tietojärjestelmän käyttöönottoprojektiin on ensiarvoisen tärkeää, jotta palvelusta muodostuisi asiakkaan toiveiden mukainen ja näin ollen mahdollisimman arvokas asiakkaalle.
Yleensä asiakkaan kokema arvo muodostuu vasta pikku hiljaa palvelun käytön aloituksen jälkeen tai sen käytön jo loputtua. On tärkeää, ettei asiakasta tässä kohta jätetä yksin arvoa määrittelemään. Tällöin palveluntarjoajan olisi hyvä olla vahvasti läsnä asiakkaan arjessa, jolloin voidaan tarvittaessa tehdä toimenpiteitä arvon muodostamisen parantamiseksi. Näin siksi, että asiakkaan kokemus palvelun arvosta ohjaa käyttäytymistä myös tulevaisuudessa.
Asiakastyössä on mahdotonta onnistua niin, että asiakkaan kokema arvo olisi aina täydellinen. Tämä johtuu siitä, että asiakas tuo palvelutilanteeseen aina oman historiansa ja ennakkoasenteensa mukanaan. Siinä missä toinen kuvaa palvelua erinomaiseksi, saattaa toisen mielestä vastaava palvelu tuottaa heikon arvon. Myös sama asiakas voi arvottaa saman palvelun eri palvelutilanteissa erilaiseksi. Palvelumuotoilussa pyritään tunnistamaan ja optimoimaan sellaisia palvelupolun kriittisiä pisteitä, joissa moni asiakas kokee palvelun arvon laskevan.
Lisämateriaalia:
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu
Vargo, S.L. & Lusch,R.F. 2004. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing. Vol 68
Kommentit
Lähetä kommentti