Pääsin tekemään blogiyhteistyötä Epic Foods Oy:n kanssa, joka tarjoaa laadukasta, tyypillisesti sesongin mukaista kotiruokaa kotiinkuljetettuna. Epic toimittaa illalliskasseja Helsingin, Espoon ja Kauniaisten alueelle sekä osaan Vantaata. Lämpimän lounasaterian toimitusalue on hieman pienempi.
Illalliskassi toimitetaan veloituksetta (minimitilaus 35€). Myös lounaan toimituskulut ovat ilmaiset, kunhan tilauksen kokonaissumma on vähintään 13,90€.
Kokeilimme neljää erilaista illallisannosta: possua, kanaa, kanasalaattia sekä lohikeittoa. Annokset näyttivät hienoilta, lähes ravintolatason annoksilta jopa pahvipakkauksissaan ja erityisesti salaatti keräsi kehuja runsaudellaan. Salaattia lukuunottamatta ruuat lämmitettiin uunissa ennen tarjoilua. Ruoka oli hyvää ja testiryhmämme ainut miespuolinen jäsen mainitsi, että “Olispa kyllä kiva tilata jotain tällaista pizzaa terveellisempää joskus uudelleenkin”. Lohikeitto keräsi hieman huonommat arviot maininnalla: “Kyllä se Kokkikartanon keitto on parempaa."
Yksi tärkeimmistä asiakaskokemuksen mittareista on NPS, jossa kokemusta mitataan kysymyksellä “Suosittelisitko tätä palvelua ystävällesi?”. Testiryhmämme kaikki jäsenet olivat sitä mieltä, että palvelua voi hyvillä mielin suositella muillekin. Mutta millaisessa tilanteessa tilaisimme ruokaa itse uudelleen? Pidimme ongelmana sitä, että illalliskassien tilaus tulee tehdä kaksi päivää etukäteen. Epicin palvelu ei siis välttämättä vertaudu perinteiseen tilausruokaan, jota usein saatetaan tilata kiireessä pitkäksi venähtäneen työpäivän jälkeen. Epicin palvelun käyttäminen vaatii hieman suunnitelmallisuutta ja tällöin sillä korvattaneen erityisesti itse valmistettu ruoka.
Palvelumuotoiluprosessin ensimmäisissä vaiheissa keskitytään yleensä asiakastutkimukseen ja kuvataan asiakaskohderyhmät persoonina. Esimerkiksi Stefan Moritz mainitsee palvelumuotoiluprosessistaan kertovassa kirjassaan 31 erilaista työkalua, joita voitaan käyttää prosessin ensimmäisessä vaiheessa (Understanding). Prosessin ensimmäisessä vaiheessa kartoitetaan erityisesti asiakkaan tarpeita ja tutkitaan palveluun liittyvää kontekstia. On tärkeää tunnistaa asiakkaan näkymättömät ja tietoiset tarpeet ja ymmärtää tavoitteet, arvot, tarpeet, käytös ja ongelmat.
Epicillä näitä asioita onkin pohdittu ja heiltä kerrottiin heidän ykköskohderyhmänä olevan perheet. Perheet, jotka haluavat tarjota koko perheelle parempaa arkiruokaa, mutta eivät välttämättä halua käyttää iltaansa kokkailuun. Lisäksi palvelua käyttävät useat eläkeiässä olevat tai sitä lähestyvät pariskunnat. Kolmantena asiakasryhmänä ovat puhtaista raaka-aineista, ekologisuudesta ja käsin tehdystä ruoasta kiinnostuneet nuoret pariskunnat.
Entä ymmärtävätkö nämä asiakaskohderyhmät Epicin palvelun mahdollisuudet? Luulen, että esimerkiksi meidän perheellämme olisi selkeästi tarvetta tällaiselle palvelulle. Kuitenkin arjen kiireessä elämme kuvitelmassa, että ennätämme valmistaa sen paremman arkiruokamme itse. Melko usein käy kuitenkin niin, että teemme päätöksen ruuan tilaamisesta vasta, kun nälkä kurnii jo vatsassa. Tällöin palvelun tärkeimpiä kriteereitä on se, että ruoka saapuu kotiovellemme tunnin sisällä tilauksesta. Vielä toistaiseksi tämä on usein ollut pizzaa tai muuta ei-parempaa-arkiruokaa.
Illalliskassi toimitetaan veloituksetta (minimitilaus 35€). Myös lounaan toimituskulut ovat ilmaiset, kunhan tilauksen kokonaissumma on vähintään 13,90€.
Kokeilimme neljää erilaista illallisannosta: possua, kanaa, kanasalaattia sekä lohikeittoa. Annokset näyttivät hienoilta, lähes ravintolatason annoksilta jopa pahvipakkauksissaan ja erityisesti salaatti keräsi kehuja runsaudellaan. Salaattia lukuunottamatta ruuat lämmitettiin uunissa ennen tarjoilua. Ruoka oli hyvää ja testiryhmämme ainut miespuolinen jäsen mainitsi, että “Olispa kyllä kiva tilata jotain tällaista pizzaa terveellisempää joskus uudelleenkin”. Lohikeitto keräsi hieman huonommat arviot maininnalla: “Kyllä se Kokkikartanon keitto on parempaa."
 |
| Chopped Chicken Salad with chevre keräsi eniten kehuja. |
Yksi tärkeimmistä asiakaskokemuksen mittareista on NPS, jossa kokemusta mitataan kysymyksellä “Suosittelisitko tätä palvelua ystävällesi?”. Testiryhmämme kaikki jäsenet olivat sitä mieltä, että palvelua voi hyvillä mielin suositella muillekin. Mutta millaisessa tilanteessa tilaisimme ruokaa itse uudelleen? Pidimme ongelmana sitä, että illalliskassien tilaus tulee tehdä kaksi päivää etukäteen. Epicin palvelu ei siis välttämättä vertaudu perinteiseen tilausruokaan, jota usein saatetaan tilata kiireessä pitkäksi venähtäneen työpäivän jälkeen. Epicin palvelun käyttäminen vaatii hieman suunnitelmallisuutta ja tällöin sillä korvattaneen erityisesti itse valmistettu ruoka.
Palvelumuotoiluprosessin ensimmäisissä vaiheissa keskitytään yleensä asiakastutkimukseen ja kuvataan asiakaskohderyhmät persoonina. Esimerkiksi Stefan Moritz mainitsee palvelumuotoiluprosessistaan kertovassa kirjassaan 31 erilaista työkalua, joita voitaan käyttää prosessin ensimmäisessä vaiheessa (Understanding). Prosessin ensimmäisessä vaiheessa kartoitetaan erityisesti asiakkaan tarpeita ja tutkitaan palveluun liittyvää kontekstia. On tärkeää tunnistaa asiakkaan näkymättömät ja tietoiset tarpeet ja ymmärtää tavoitteet, arvot, tarpeet, käytös ja ongelmat.
Epicillä näitä asioita onkin pohdittu ja heiltä kerrottiin heidän ykköskohderyhmänä olevan perheet. Perheet, jotka haluavat tarjota koko perheelle parempaa arkiruokaa, mutta eivät välttämättä halua käyttää iltaansa kokkailuun. Lisäksi palvelua käyttävät useat eläkeiässä olevat tai sitä lähestyvät pariskunnat. Kolmantena asiakasryhmänä ovat puhtaista raaka-aineista, ekologisuudesta ja käsin tehdystä ruoasta kiinnostuneet nuoret pariskunnat.
Entä ymmärtävätkö nämä asiakaskohderyhmät Epicin palvelun mahdollisuudet? Luulen, että esimerkiksi meidän perheellämme olisi selkeästi tarvetta tällaiselle palvelulle. Kuitenkin arjen kiireessä elämme kuvitelmassa, että ennätämme valmistaa sen paremman arkiruokamme itse. Melko usein käy kuitenkin niin, että teemme päätöksen ruuan tilaamisesta vasta, kun nälkä kurnii jo vatsassa. Tällöin palvelun tärkeimpiä kriteereitä on se, että ruoka saapuu kotiovellemme tunnin sisällä tilauksesta. Vielä toistaiseksi tämä on usein ollut pizzaa tai muuta ei-parempaa-arkiruokaa.
Kommentit
Lähetä kommentti