Huippu-loppu -säännön (engl. peak-end rule) mukaan muistoihin vaikuttaa eniten kokemuksen lopussa oleva tunne, sekä se hetki, jolloin kokemuksen aikana koettiin voimakkain tunne. Esimerkiksi kampaajalla käydessä palvelukokemuksen huippuhetki voisi olla vaikkapa se, kun kampaaja ymmärtää välittömästi asiakkaan toiveet. Palvelun eli vaikkapa hiusten leikkuun lopputulos taas määrittää pitkälti tunnetta palvelukokemuksen lopussa.
Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin emeritusprofessori Christian Grönroos on kirjoittanut siitä, että asiakas vertaa saatua kokemusta suhteessa odotuksiin. Jokaiseen palvelukokemukseen liittyy odotettu palvelu ja koettu palvelu ja tämän prosessin lopputulosta sanotaan kokemukseksi palvelun laadusta. Palveluun liittyvien odotusten vuoksi palvelukokemusta parantaessa tulisi ottaa huomioon myös huippu-alku -sääntö (engl. peak-start rule).
Huippu-alku -säännöt tarkoittavat sitä, että arvioidessamme tulevaisuuden tapahtumia, keskitymme tapahtuman alkuhetkeen, sekä kuviteltuun, emotionaalisesti voimakkaimpaan hetkeen. Tällaisella, yleensä tiedostamattomalla ajattelutavalla on se huono puoli, että tapahtuman pitkäjänteisiä hyötyjä ei osata ottaa huomioon.
Käytetäänpä esimerkkinä ruuan tilaamista verkkokaupasta. Olen tänä syksynä käyttänyt k-ruoka.fi -palvelua ruuan tilaamiseen. Ensimmäistä kertaa tilatessani odotukseni eivät olleet kovin korkealla. Tilaussivun käyttöliittymä tuntui monimutkaiselta ja lopulta ehti kulua useampi viikko, ennen kuin vihdoin sain tilauksen tehtyä. Myös tilausprosessin voimakkain hetki tuntui verrattaen negatiiviselta: ajattelin, että olisi hankalaa olla sovittuna aikana vastaanottamassa ruokatoimitusta. Toisin sanoen ennakko-odotukseni sekä huippu- että alkuhetkestä olivat melko pessimistisiä.
Lopulta kokemani palvelukokemus oli kuitenkin aivan erilainen odotuksiin verrattuna. Huippu-loppu -sääntöön sovellettuna huippukokemukseksi paljastui hieman yllättäen toimituksen mukana tullut “yllätystuote”, kuivakakku. Lisäksi palveluun liittyvä hyvä fiilis kesti useamman päivän ruokatoimituksen jälkeen, käytännössä vähintään niin pitkään kun jääkaapista löytyi ruokaa.
Ensimmäisen tilauskerran palvelukokemus oli siis erinomainen. Osittain tämä johtui varmasti siitä, että odotukseni eivät huippu-alku -sääntöjen mukaan olleet kovin korkealla. Toisaalta mielenkiintoista on se, että palvelukokemus on usein erilainen eri palvelukerroilla. Omat odotukseni olivat seuraavilla tilauskerroilla jo korkeammalla, mutta harmikseni ensimmäisellä kerralla tullutta yllätystuotetta ei enää toimitettu. Odottamani huippukokemus jäi siis kokematta. Toisaalta palvelu on kokonaisuudessaan ollut niin mainio, että olen käyttänyt sitä useamman kuukauden ja se on luultavasti tullut arkeeni jäädäkseen.
Palvelumuotoiluprosessi alkaa usein asiakastutkimuksella. Tutkimuksessa voisi olla hyvä soveltaa huippu-alku ja huippu-loppu -sääntöjä. Asiakkailta voidaan esimerkiksi kysyä, miten palvelun koettu huippukohta erosi odotuksiin verrattuna ja millaisia huippuhetkiä palvelusta ylipäätään löytyi. Myös palvelukokemuksen lopussa koettuja tuntemuksia olisi hyvä verrata ennakko-odotuksiin. Vaikka palvelukokemus olisi positiivinen, saattaa kokemus poiketa suurestikin ennakko-odotuksista.
Lisälukemista:
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Wikipedia: Peak-end rule
 |
| kuva: Flickr - Jeff Djevdet |
Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin emeritusprofessori Christian Grönroos on kirjoittanut siitä, että asiakas vertaa saatua kokemusta suhteessa odotuksiin. Jokaiseen palvelukokemukseen liittyy odotettu palvelu ja koettu palvelu ja tämän prosessin lopputulosta sanotaan kokemukseksi palvelun laadusta. Palveluun liittyvien odotusten vuoksi palvelukokemusta parantaessa tulisi ottaa huomioon myös huippu-alku -sääntö (engl. peak-start rule).
Huippu-alku -säännöt tarkoittavat sitä, että arvioidessamme tulevaisuuden tapahtumia, keskitymme tapahtuman alkuhetkeen, sekä kuviteltuun, emotionaalisesti voimakkaimpaan hetkeen. Tällaisella, yleensä tiedostamattomalla ajattelutavalla on se huono puoli, että tapahtuman pitkäjänteisiä hyötyjä ei osata ottaa huomioon.
Käytetäänpä esimerkkinä ruuan tilaamista verkkokaupasta. Olen tänä syksynä käyttänyt k-ruoka.fi -palvelua ruuan tilaamiseen. Ensimmäistä kertaa tilatessani odotukseni eivät olleet kovin korkealla. Tilaussivun käyttöliittymä tuntui monimutkaiselta ja lopulta ehti kulua useampi viikko, ennen kuin vihdoin sain tilauksen tehtyä. Myös tilausprosessin voimakkain hetki tuntui verrattaen negatiiviselta: ajattelin, että olisi hankalaa olla sovittuna aikana vastaanottamassa ruokatoimitusta. Toisin sanoen ennakko-odotukseni sekä huippu- että alkuhetkestä olivat melko pessimistisiä.
Lopulta kokemani palvelukokemus oli kuitenkin aivan erilainen odotuksiin verrattuna. Huippu-loppu -sääntöön sovellettuna huippukokemukseksi paljastui hieman yllättäen toimituksen mukana tullut “yllätystuote”, kuivakakku. Lisäksi palveluun liittyvä hyvä fiilis kesti useamman päivän ruokatoimituksen jälkeen, käytännössä vähintään niin pitkään kun jääkaapista löytyi ruokaa.
Ensimmäisen tilauskerran palvelukokemus oli siis erinomainen. Osittain tämä johtui varmasti siitä, että odotukseni eivät huippu-alku -sääntöjen mukaan olleet kovin korkealla. Toisaalta mielenkiintoista on se, että palvelukokemus on usein erilainen eri palvelukerroilla. Omat odotukseni olivat seuraavilla tilauskerroilla jo korkeammalla, mutta harmikseni ensimmäisellä kerralla tullutta yllätystuotetta ei enää toimitettu. Odottamani huippukokemus jäi siis kokematta. Toisaalta palvelu on kokonaisuudessaan ollut niin mainio, että olen käyttänyt sitä useamman kuukauden ja se on luultavasti tullut arkeeni jäädäkseen.
Palvelumuotoiluprosessi alkaa usein asiakastutkimuksella. Tutkimuksessa voisi olla hyvä soveltaa huippu-alku ja huippu-loppu -sääntöjä. Asiakkailta voidaan esimerkiksi kysyä, miten palvelun koettu huippukohta erosi odotuksiin verrattuna ja millaisia huippuhetkiä palvelusta ylipäätään löytyi. Myös palvelukokemuksen lopussa koettuja tuntemuksia olisi hyvä verrata ennakko-odotuksiin. Vaikka palvelukokemus olisi positiivinen, saattaa kokemus poiketa suurestikin ennakko-odotuksista.
Lisälukemista:
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Wikipedia: Peak-end rule
Kommentit
Lähetä kommentti