Ajatuksia palveluista ja niiden kehittämisestä

Liityin muutama viikko sitten vasta perustettuun FB-ryhmään Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat . Aluksi ajattelin, että ryhmässä käsiteltävät aiheet menevät hieman ohi kiinnostukseni, koska työskentelen itse lähinnä it-projektien parissa. Huomasin kuitenkin olevani väärässä viimeistään siinä vaiheessa, kun ryhmän perustaja Elina Piskonen ja ryhmän adminina toimiva Laura Vuorio-Kuokka järjestivät FB live -lähetyksen, jossa kerrottiin yleisellä tasolla ryhmän aihepiiriin liittyvistä teemoista. Lähetys alkoi tutuilla asioilla eli sillä, mitä palvelumuotoilu ylipäätään on. Tämän jälkeen siirryttiin itselleni kiinnostavampaan asiaan eli siihen, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää viestinnän ja markkinoinnin työssä . Toiseksi kysymykseksi nostettiin se, mitä viestintä ja markkinointi voivat antaa palvelumuotoilulle. Elina ja Laura kertoivat, että nykyään palvelumuotoilua osataan jo hyödyntää (nimensä mukaisesti) palveluiden kehittämisessä, mutta että sillä olisi pa...

Kun puhutaan palvelun arvosta, voi mieleen tulla esimerkiksi palvelun hinnoittelu tai omistajien saama voitto palvelusta. Palvelumuotoilussa asiakas tuodaan keskiöön myös palvelun arvon määrittelijänä. Tuotteella tai palvelulla ei ole ollenkaan pysyvää  arvoa, vaan kukin asiakas määrittää palvelun arvon erikseen. Viime kädessä asiakas maksaa arvosta - ei tuotteesta tai palvelusta sinänsä. Koska kukin asiakas kokee palvelun eri tavoin, voi palveluntarjoaja tarjota ainoastaan arvoehdotuksia . Yrityksen on tärkeää ymmärtää, mistä asiakkaan kokema arvo muodostuu. Sanotaan, että palvelun lisäksi asiakkaan kokemaan palvelun arvoon vaikuttavat: Palvelun saavutettavuus Vuorovaikutus palveluorganisaation kanssa Asiakkaan osallistuminen Vaikka itse palvelu olisi erinomainen, saattaa esimerkiksi heikko vuorovaikutus palveluntarjoajan kanssa pilata asiakkaan kokemuksen. Toisaalta asiakkaan ennalta sovitun mukainen osallistuminen esimerkiksi tietojärjestelmän käyttöönottoprojekti...

Kun asiakaskokemuksella tarkoitetaan yleensä asiakkaan kokonaisvaltaista tyytyväisyyttä yritystä kohtaan, mittaa palvelukokemus asiakkaan kokemusta palvelun laadusta. Tällöin palvelun lopputulos (esim. it-alalla tietojärjestelmä) jätetään vähemmälle huomiolle. Tässä kirjoituksessa pohdin sitä, voisiko pelillistämisellä parantaa palvelun aikana koettua palvelukokemusta. Helsingin yliopiston tutkija Mika Hyötyläinen on kirjoittanut, että  ICT-palvelun käyttöönottopalvelu on sosiaalinen prosessi.  Käytännössä siis teknologia ja innovaatiokeskeinen ajattelu eivät yksistään riitä teknisen järjestelmän käyttöönottoprosessin laadukkaaseen toteutukseen. Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin professori Christian Grönroos mainitsee kirjassaan, että mikäli asiakas kokee palvelun aikaisen vuorovaikutuksen monimutkaisena, vaikeana tai epämiellyttävänä, saattaa lopputulokseltaan erinomaisen palvelupaketin koettu laatu jäädä heikoksi. Tietojärjestelmän käyttöönotto vaatii paljon resursse...