Siirry pääsisältöön

Palvelumuotoilun bisneskirjasta apua liiketoiminnan kehittämiseen

Palvelumuotoilu nähdään yksinkertaisimmillaan sarjana erilaisia työkaluja ja menetelmiä, joita voidaan hyödyntää yksittäisissä projekteissa. Palvelumuotoilukirjat kuvaavat usein näitä työkaluja ja menetelmiä, joista palvelumuotoilija valitsee kunkin ongelman ratkaisemiseen sopivimmat. Palvelumuotoilun bisneskirja (Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019.) lähestyy palvelumuotoilua yrityksen liiketoimintahyötyjen kautta. Kirjassa esitellään, miten palvelumuotoilua voidaan käyttää läpi koko organisaation, yrityksen kaikilla tasoilla:
  • Asiakasrajapinnan tasolla
  • Systeemisellä tasolla
  • Strategisella tasolla
Perinteisesti palvelumuotoilua on hyödynnetty asiakasrajapinnan tasolla. Tällä tasolla voidaan esimerkiksi kehittää asiakkaalle tarjottua lopputuotetta. Palvelumuotoilulla voidaan kehittää myös asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä vuorovaikutusta asiakaskokemuksen eri vaiheissa ja kosketuspisteissä. Kehittämäni projektipeli on konkreettinen esimerkki siitä, miten asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä vuorovaikutusta voidaan kehittää.

Systeemisellä tasolla tarkastelun kohteena on palveluiden ja asiakaskokemusten kehittäminen kattotasolla. Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda standardeja, ohjeistuksia ja työkaluja, joiden pohjalta palveluita ja asiakaskokemuksia johdetaan, kehitetään ja tuotetaan asiakaslähtöisesti. Strategisella tasolla palvelumuotoilua hyödynnetään luomalla visio ja ylätason linjauksia  asiakaskokemukselle ja palveluliiketoiminnalle.

Tuplatimantti palvelumuotoilun prosessina

Palvelumuotoiluproseseja on useita erilaisia. Kirjassa on päädytty esittelemään Design Councillin kehittämä tuplatimantti:
Design Councillin Tuplatimantti-prosessimalli


 Tuplatimantissa on kaksi päävaihetta: Ongelman tunnistaminen ja Ratkaisun kehittäminen. Molemmat vaiheet jakautuvat vielä kahteen vaiheseen. Ensimmäisestä vaiheesta löytyvät Löydä ja Määritä ja toisesta Kehitä ja tuota.

 Tuplatimantissa ongelman tunnistaminen ja määrittely saavat ison merkityksen ja hyvä niin. Veikkaan, että monessa projektissa ongelmaksi nousee se, että alunperinkin on lähdetty ratkaisemaan väärää ongelmaa! Tuplatimanttia on mielenkiintoista verrata esimerkiksi Stefan Moriztin palvelumuotoilun prosessiin, jossa ongelman tunnistamisella on pienempi merkitys ja prosessissa hypätään nopeasti palvelun kehittämiseen:
Stefan Moritzin kuusivaiheinen palvelumuotoilun prosessimalli.


Selkeitä liiketoimintahyötyjä

Kirjassa kuvataan liiketoimintahyötyjä, joita yritys voi palvelumuotoilua käyttäen saada. Liikevaihdon kasvaminen voi olla seurausta parantuneesta asiakaskokemuksesta ja suosittelun lisääntymisestä. Toisaalta kannattavuuden parantuminen voi johtua tuotantoprosessien tehostumisesta tai työn tuottavuuden parantumisesta. Palvelumuotoilulla voidaankin kehittää myös työntekijäkokemusta, jolloin työhyvinvointi lisääntyy ja sairauspoissaolot vähentyvät.

Palvelumuotoilu ei kuitenkaan ole ihmelääke yrityksen liiketoiminnan parantamiseen. Kirjassa kuvataa kolmen eri yrityksen tarinat siitä, miten palvelumuotoilu on kussakin yrityksessä otettu haltuun. Muutosmatkat ovat poikkeuksetta olleet pitkiä, eikä perillä välttämättä vielä olla. Toisaalta kirjassa annetaan hyviä vinkkejä matkan eri vaiheissa oleville yrityksille.

Lisää tällaista, kiitos!

 Monet palvelumuotoiluaiheiset kirjat jättävät turhan suppean kuvan palvelumuotoilusta esitellen vain aiheeseen liittyviä työkaluja ja prosesseja. Tämä kirja laajensi ainakin omaa näkemystäni palvelumuotoilun kokonaisuudesta ja siitä, mihin kaikkeen sitä voidaan hyödyntää.

Kirjan erilaiset case-esimerkit auttavat hahmottamaan, miten laajasta kokonaisuudesta palvelumuotoilussa onkaan kyse. Toivottavasti erityisesti liiketoimintahyötyjen kuvaaminen innostaa yrityksiä perehtymään palvelumuotoiluun ja pohtimaan sen hyödyntämistä läpi yrityksen kaikkien tasojen. Kirjassa ei kuitenkaan onneksi anneta liian ruusuista kuvaa palvelumuotoilusta: yrityksen palvelumuotoilumatka on poikkeuksetta pitkä, mutta useinmiten hyödyllinen.

Voin lämpimästi suositella kirjaa kaikille aiheesta kiinnostuneille.

Kommentit