Ajatuksia palveluista ja niiden kehittämisestä

Olin mukana projektipäällikkönä ja palvelumuotoilijana Aivoliiton palveluiden kokonaisuudistuksessa. Tuotekokonaisuuteen sisältyivät jäsenrekisteri, verkkosivut liitolle ja paikallisyhdistyksille, verkkokauppa, mobiilisovellus sekä lahjoituslomake. Integraatioiden avulla jäsenrekisteri, mobiilisovellus ja verkkosivut kommunikoivat keskenään ja tuottavat lisäarvoa sekä liitolle että sen jäsenille. Projekti oli laajuudessaan melko poikkeuksellinen. Tyypillisesti meidän projekteissa toteutetaan kerrallaan vain yksi tai kaksi palvelua. Tässä tapauksessa usean palvelun käyttöönotto yhtäaikaa oli kuitenkin perusteltua. Esimerkiksi vanhan jäsenrekisterin rajapinta ei olisi toiminut yhteen uusien palveluiden kanssa. Uudistamalla kaikki palvelut voitiin hyödyntää tuotteiden valmiita rajapintoja. Palvelumuotoilulla lisää ymmärrystä kohderyhmien tarpeita kohtaan Palvelumuotoilua hyödynnettiin verkkosivujen suunnittelussa. Projektin aikana järjestettiin useita työpajoja, joihin osallistui asi

Palvelumuotoilu nähdään yksinkertaisimmillaan sarjana erilaisia työkaluja ja menetelmiä, joita voidaan hyödyntää yksittäisissä projekteissa. Palvelumuotoilukirjat kuvaavat usein näitä työkaluja ja menetelmiä, joista palvelumuotoilija valitsee kunkin ongelman ratkaisemiseen sopivimmat. Palvelumuotoilun bisneskirja (Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019.) lähestyy palvelumuotoilua yrityksen liiketoimintahyötyjen kautta. Kirjassa esitellään, miten palvelumuotoilua voidaan käyttää läpi koko organisaation, yrityksen kaikilla tasoilla: Asiakasrajapinnan tasolla Systeemisellä tasolla Strategisella tasolla Perinteisesti palvelumuotoilua on hyödynnetty asiakasrajapinnan tasolla . Tällä tasolla voidaan esimerkiksi kehittää asiakkaalle tarjottua lopputuotetta. Palvelumuotoilulla voidaan kehittää myös asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä vuorovaikutusta asiakaskokemuksen eri vaiheissa ja kosketuspisteissä. Kehittämäni projektipeli on konkreettinen esimerkki siitä, mit

Kehittämäni projektipeli on perinteinen lautapeli, jota voidaan pelata tietojärjestelmäprojektin aloitustapaamisessa. Peliä pääsevät pelaamaan sekä asiakkaan että toimittajan edustajat – käytännössä kaikki projektiin osallistuvat henkilöt. Projektipelistä julkaistiin tänä vuonna tieteellinen artikkeli, joka esiteltiin toukokuussa 2018 GamiFIN-seminaarissa Porissa. Artikkeli on nimeltään Gamifying a Project Plan – Case: The Project Game ja sen ovat kirjoittaneet allekirjoittanut sekä pelisuunnittelija Jaakko Kemppainen. Artikkelissa esitellään projektipeliä ja kuvataan asiakkaiden kokemuksia pelin pelaamisesta. Lisäksi peliä analysoidaan pelisuunnittelun ja pelillistämisen näkökulmasta. Projekti tutuksi projektipeliä pelaten Oletko koskaan ollut projektissa, jossa et tunne omia tehtävä- ja vastuualueitasi? Tai et tiedä, millaisia vaiheita projektissa on tai milloin projekti valmistuu? Projektipeliä pelatessa nämä asiat tulevat tutuiksi. Samalla tutuksi tulee koko projektiry

Pääsin tekemään blogiyhteistyötä Epic Foods Oy :n kanssa, joka tarjoaa laadukasta, tyypillisesti sesongin mukaista kotiruokaa kotiinkuljetettuna. Epic toimittaa illalliskasseja Helsingin, Espoon ja Kauniaisten alueelle sekä osaan Vantaata. Lämpimän lounasaterian toimitusalue on hieman pienempi. Illalliskassi toimitetaan veloituksetta (minimitilaus 35€). Myös lounaan toimituskulut ovat ilmaiset, kunhan tilauksen kokonaissumma on vähintään 13,90€. Kokeilimme neljää erilaista illallisannosta: possua, kanaa, kanasalaattia sekä lohikeittoa. Annokset näyttivät hienoilta, lähes ravintolatason annoksilta jopa pahvipakkauksissaan ja erityisesti salaatti keräsi kehuja runsaudellaan. Salaattia lukuunottamatta ruuat lämmitettiin uunissa ennen tarjoilua. Ruoka oli hyvää ja testiryhmämme ainut miespuolinen jäsen mainitsi, että “Olispa kyllä kiva tilata jotain tällaista pizzaa terveellisempää joskus uudelleenkin”. Lohikeitto keräsi hieman huonommat arviot maininnalla: “Kyllä se Kokkikartanon keit

Huippu-loppu -säännön (engl. peak-end rule) mukaan muistoihin vaikuttaa eniten kokemuksen lopussa oleva tunne, sekä se hetki, jolloin kokemuksen aikana koettiin voimakkain tunne. Esimerkiksi kampaajalla käydessä palvelukokemuksen huippuhetki voisi olla vaikkapa se, kun kampaaja ymmärtää välittömästi asiakkaan toiveet. Palvelun eli vaikkapa hiusten leikkuun lopputulos taas määrittää pitkälti tunnetta palvelukokemuksen lopussa. kuva: Flickr - Jeff Djevdet Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin emeritusprofessori Christian Grönroos on kirjoittanut siitä, että asiakas vertaa saatua kokemusta suhteessa odotuksiin. Jokaiseen palvelukokemukseen liittyy odotettu palvelu ja koettu palvelu ja tämän prosessin lopputulosta sanotaan kokemukseksi palvelun laadusta. Palveluun liittyvien odotusten vuoksi palvelukokemusta parantaessa tulisi ottaa huomioon myös huippu-alku -sääntö (engl.  peak-start rule). Huippu-alku -säännöt tarkoittavat sitä, että arvioidessamme tulevaisuuden tapahtumia, k

Liityin muutama viikko sitten vasta perustettuun FB-ryhmään Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat . Aluksi ajattelin, että ryhmässä käsiteltävät aiheet menevät hieman ohi kiinnostukseni, koska työskentelen itse lähinnä it-projektien parissa. Huomasin kuitenkin olevani väärässä viimeistään siinä vaiheessa, kun ryhmän perustaja Elina Piskonen ja ryhmän adminina toimiva Laura Vuorio-Kuokka järjestivät FB live -lähetyksen, jossa kerrottiin yleisellä tasolla ryhmän aihepiiriin liittyvistä teemoista. Lähetys alkoi tutuilla asioilla eli sillä, mitä palvelumuotoilu ylipäätään on. Tämän jälkeen siirryttiin itselleni kiinnostavampaan asiaan eli siihen, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää viestinnän ja markkinoinnin työssä . Toiseksi kysymykseksi nostettiin se, mitä viestintä ja markkinointi voivat antaa palvelumuotoilulle. Elina ja Laura kertoivat, että nykyään palvelumuotoilua osataan jo hyödyntää (nimensä mukaisesti) palveluiden kehittämisessä, mutta että sillä olisi pa