Ajatuksia palveluista ja niiden kehittämisestä

Kehittämäni projektipeli on perinteinen lautapeli, jota voidaan pelata tietojärjestelmäprojektin aloitustapaamisessa. Peliä pääsevät pelaamaan sekä asiakkaan että toimittajan edustajat – käytännössä kaikki projektiin osallistuvat henkilöt. Projektipelistä julkaistiin tänä vuonna tieteellinen artikkeli, joka esiteltiin toukokuussa 2018 GamiFIN-seminaarissa Porissa. Artikkeli on nimeltään Gamifying a Project Plan – Case: The Project Game ja sen ovat kirjoittaneet allekirjoittanut sekä pelisuunnittelija Jaakko Kemppainen. Artikkelissa esitellään projektipeliä ja kuvataan asiakkaiden kokemuksia pelin pelaamisesta. Lisäksi peliä analysoidaan pelisuunnittelun ja pelillistämisen näkökulmasta. Projekti tutuksi projektipeliä pelaten Oletko koskaan ollut projektissa, jossa et tunne omia tehtävä- ja vastuualueitasi? Tai et tiedä, millaisia vaiheita projektissa on tai milloin projekti valmistuu? Projektipeliä pelatessa nämä asiat tulevat tutuiksi. Samalla tutuksi tulee koko projektiry...

Pääsin tekemään blogiyhteistyötä Epic Foods Oy :n kanssa, joka tarjoaa laadukasta, tyypillisesti sesongin mukaista kotiruokaa kotiinkuljetettuna. Epic toimittaa illalliskasseja Helsingin, Espoon ja Kauniaisten alueelle sekä osaan Vantaata. Lämpimän lounasaterian toimitusalue on hieman pienempi. Illalliskassi toimitetaan veloituksetta (minimitilaus 35€). Myös lounaan toimituskulut ovat ilmaiset, kunhan tilauksen kokonaissumma on vähintään 13,90€. Kokeilimme neljää erilaista illallisannosta: possua, kanaa, kanasalaattia sekä lohikeittoa. Annokset näyttivät hienoilta, lähes ravintolatason annoksilta jopa pahvipakkauksissaan ja erityisesti salaatti keräsi kehuja runsaudellaan. Salaattia lukuunottamatta ruuat lämmitettiin uunissa ennen tarjoilua. Ruoka oli hyvää ja testiryhmämme ainut miespuolinen jäsen mainitsi, että “Olispa kyllä kiva tilata jotain tällaista pizzaa terveellisempää joskus uudelleenkin”. Lohikeitto keräsi hieman huonommat arviot maininnalla: “Kyllä se Kokkikartanon keit...

Huippu-loppu -säännön (engl. peak-end rule) mukaan muistoihin vaikuttaa eniten kokemuksen lopussa oleva tunne, sekä se hetki, jolloin kokemuksen aikana koettiin voimakkain tunne. Esimerkiksi kampaajalla käydessä palvelukokemuksen huippuhetki voisi olla vaikkapa se, kun kampaaja ymmärtää välittömästi asiakkaan toiveet. Palvelun eli vaikkapa hiusten leikkuun lopputulos taas määrittää pitkälti tunnetta palvelukokemuksen lopussa. kuva: Flickr - Jeff Djevdet Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin emeritusprofessori Christian Grönroos on kirjoittanut siitä, että asiakas vertaa saatua kokemusta suhteessa odotuksiin. Jokaiseen palvelukokemukseen liittyy odotettu palvelu ja koettu palvelu ja tämän prosessin lopputulosta sanotaan kokemukseksi palvelun laadusta. Palveluun liittyvien odotusten vuoksi palvelukokemusta parantaessa tulisi ottaa huomioon myös huippu-alku -sääntö (engl.  peak-start rule). Huippu-alku -säännöt tarkoittavat sitä, että arvioidessamme tulevaisuuden...

Liityin muutama viikko sitten vasta perustettuun FB-ryhmään Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat . Aluksi ajattelin, että ryhmässä käsiteltävät aiheet menevät hieman ohi kiinnostukseni, koska työskentelen itse lähinnä it-projektien parissa. Huomasin kuitenkin olevani väärässä viimeistään siinä vaiheessa, kun ryhmän perustaja Elina Piskonen ja ryhmän adminina toimiva Laura Vuorio-Kuokka järjestivät FB live -lähetyksen, jossa kerrottiin yleisellä tasolla ryhmän aihepiiriin liittyvistä teemoista. Lähetys alkoi tutuilla asioilla eli sillä, mitä palvelumuotoilu ylipäätään on. Tämän jälkeen siirryttiin itselleni kiinnostavampaan asiaan eli siihen, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää viestinnän ja markkinoinnin työssä . Toiseksi kysymykseksi nostettiin se, mitä viestintä ja markkinointi voivat antaa palvelumuotoilulle. Elina ja Laura kertoivat, että nykyään palvelumuotoilua osataan jo hyödyntää (nimensä mukaisesti) palveluiden kehittämisessä, mutta että sillä olisi pa...

Kun puhutaan palvelun arvosta, voi mieleen tulla esimerkiksi palvelun hinnoittelu tai omistajien saama voitto palvelusta. Palvelumuotoilussa asiakas tuodaan keskiöön myös palvelun arvon määrittelijänä. Tuotteella tai palvelulla ei ole ollenkaan pysyvää  arvoa, vaan kukin asiakas määrittää palvelun arvon erikseen. Viime kädessä asiakas maksaa arvosta - ei tuotteesta tai palvelusta sinänsä. Koska kukin asiakas kokee palvelun eri tavoin, voi palveluntarjoaja tarjota ainoastaan arvoehdotuksia . Yrityksen on tärkeää ymmärtää, mistä asiakkaan kokema arvo muodostuu. Sanotaan, että palvelun lisäksi asiakkaan kokemaan palvelun arvoon vaikuttavat: Palvelun saavutettavuus Vuorovaikutus palveluorganisaation kanssa Asiakkaan osallistuminen Vaikka itse palvelu olisi erinomainen, saattaa esimerkiksi heikko vuorovaikutus palveluntarjoajan kanssa pilata asiakkaan kokemuksen. Toisaalta asiakkaan ennalta sovitun mukainen osallistuminen esimerkiksi tietojärjestelmän käyttöönottoprojekti...

Kun asiakaskokemuksella tarkoitetaan yleensä asiakkaan kokonaisvaltaista tyytyväisyyttä yritystä kohtaan, mittaa palvelukokemus asiakkaan kokemusta palvelun laadusta. Tällöin palvelun lopputulos (esim. it-alalla tietojärjestelmä) jätetään vähemmälle huomiolle. Tässä kirjoituksessa pohdin sitä, voisiko pelillistämisellä parantaa palvelun aikana koettua palvelukokemusta. Helsingin yliopiston tutkija Mika Hyötyläinen on kirjoittanut, että  ICT-palvelun käyttöönottopalvelu on sosiaalinen prosessi.  Käytännössä siis teknologia ja innovaatiokeskeinen ajattelu eivät yksistään riitä teknisen järjestelmän käyttöönottoprosessin laadukkaaseen toteutukseen. Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin professori Christian Grönroos mainitsee kirjassaan, että mikäli asiakas kokee palvelun aikaisen vuorovaikutuksen monimutkaisena, vaikeana tai epämiellyttävänä, saattaa lopputulokseltaan erinomaisen palvelupaketin koettu laatu jäädä heikoksi. Tietojärjestelmän käyttöönotto vaatii paljon resursse...

Tänä päivänä kotiin voi tilata melkein mitä tahansa ravintolaruuasta ruokakasseihin tai siivoojasta hierojaan. Kahviakaan ei tarvitse enää hakea lähikaupasta, sillä muutaman vuoden alalla toiminut Slurp toimittaa laadukkaat artesaanikahvit suoraan kotiin tai työpaikalle. Kahvin voi valita makumieltymystensä mukaan ja kahvi paahdetaan ja toimitetaan perille suoraan suomalaiselta pienpaahtimolta. Blogiyhteistyön kautta minulle tarjoutui mahdollisuus testata Slurpin palvelua muutaman kuukauden ajan. Koska aamuni alkavat kaikkein parhaiten isolla kahvimukillisella sohvan nurkassa loikoillen, olin innoissani yhteistyöstä.  Palvelu toimikin moitteettomasti ja teki juuri sen minkä lupasi : postiluukustani työnnettiin paketillinen kahvia säännöllisesti joka toinen viikko. Poikkeuksetta kahvi oli paahdettu vasta muutama päivä aiemmin ja pakkauksesta leijunut kahvin tuoksu päihitti peruspresidentin mennen tullen. Ensimmäiset Slurp-kahvihetkeni menivät nopeasti uusia tuoksuja haistelles...