Ajatuksia palveluista ja niiden kehittämisestä

Projektipäällikön työssäni yksi tärkeimmistä tehtävistäni on viestintä. On tärkeää, että esimerkiksi tiimin jäsenet saavat vastaukset kysymyksiinsä nopeasti ja asiakas kokee, että puoleeni voi miloin tahansa kääntyä projektiin liittyvissä kysymyksissä. Olen päivittäin paljon ihmisten kanssa tekemisissä, mutta toisaalta teen usein myös keskittymistä vaativia töitä. Dead linet ovat usein tiukkoja ja esimerkiksi projektisuunnitelman tekemiseen on rajallinen määrä aikaa. Toisaalta sähköposteja, puheluita ja Teams-palavereita riittäisi vaikka työpäivän jokaiselle tunnille. Miten tätä kokonaisuutta voisi parhaiten hallita? Tartuin kesälukemisena kirjahyllyssä jo muutaman vuoden pölyttyneeseen kirjaan Your Brain at Work (Rock, D. 2009.).  Osa kirjan neuvoista on itsestään selviä. Kirjaa alkaa monelle tutusta  ”sähköpostihelvetistä” (The Morning Email Overwhelm), jossa aamulla töihin tullessa sähköpostissa odottaa useita uusia viestejä. Näihin vastaamiseen menee helposti koko päivä j...

Olin mukana projektipäällikkönä ja palvelumuotoilijana Aivoliiton palveluiden kokonaisuudistuksessa. Tuotekokonaisuuteen sisältyivät jäsenrekisteri, verkkosivut liitolle ja paikallisyhdistyksille, verkkokauppa, mobiilisovellus sekä lahjoituslomake. Integraatioiden avulla jäsenrekisteri, mobiilisovellus ja verkkosivut kommunikoivat keskenään ja tuottavat lisäarvoa sekä liitolle että sen jäsenille. Projekti oli laajuudessaan melko poikkeuksellinen. Tyypillisesti meidän projekteissa toteutetaan kerrallaan vain yksi tai kaksi palvelua. Tässä tapauksessa usean palvelun käyttöönotto yhtäaikaa oli kuitenkin perusteltua. Esimerkiksi vanhan jäsenrekisterin rajapinta ei olisi toiminut yhteen uusien palveluiden kanssa. Uudistamalla kaikki palvelut voitiin hyödyntää tuotteiden valmiita rajapintoja. Palvelumuotoilulla lisää ymmärrystä kohderyhmien tarpeita kohtaan Palvelumuotoilua hyödynnettiin verkkosivujen suunnittelussa. Projektin aikana järjestettiin useita työpajoja, joihin osallistui asi...

Palvelumuotoilu nähdään yksinkertaisimmillaan sarjana erilaisia työkaluja ja menetelmiä, joita voidaan hyödyntää yksittäisissä projekteissa. Palvelumuotoilukirjat kuvaavat usein näitä työkaluja ja menetelmiä, joista palvelumuotoilija valitsee kunkin ongelman ratkaisemiseen sopivimmat. Palvelumuotoilun bisneskirja (Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019.) lähestyy palvelumuotoilua yrityksen liiketoimintahyötyjen kautta. Kirjassa esitellään, miten palvelumuotoilua voidaan käyttää läpi koko organisaation, yrityksen kaikilla tasoilla: Asiakasrajapinnan tasolla Systeemisellä tasolla Strategisella tasolla Perinteisesti palvelumuotoilua on hyödynnetty asiakasrajapinnan tasolla . Tällä tasolla voidaan esimerkiksi kehittää asiakkaalle tarjottua lopputuotetta. Palvelumuotoilulla voidaan kehittää myös asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä vuorovaikutusta asiakaskokemuksen eri vaiheissa ja kosketuspisteissä. Kehittämäni projektipeli on konkreettinen esimerkki siitä, mit...

Kehittämäni projektipeli on perinteinen lautapeli, jota voidaan pelata tietojärjestelmäprojektin aloitustapaamisessa. Peliä pääsevät pelaamaan sekä asiakkaan että toimittajan edustajat – käytännössä kaikki projektiin osallistuvat henkilöt. Projektipelistä julkaistiin tänä vuonna tieteellinen artikkeli, joka esiteltiin toukokuussa 2018 GamiFIN-seminaarissa Porissa. Artikkeli on nimeltään Gamifying a Project Plan – Case: The Project Game ja sen ovat kirjoittaneet allekirjoittanut sekä pelisuunnittelija Jaakko Kemppainen. Artikkelissa esitellään projektipeliä ja kuvataan asiakkaiden kokemuksia pelin pelaamisesta. Lisäksi peliä analysoidaan pelisuunnittelun ja pelillistämisen näkökulmasta. Projekti tutuksi projektipeliä pelaten Oletko koskaan ollut projektissa, jossa et tunne omia tehtävä- ja vastuualueitasi? Tai et tiedä, millaisia vaiheita projektissa on tai milloin projekti valmistuu? Projektipeliä pelatessa nämä asiat tulevat tutuiksi. Samalla tutuksi tulee koko projektiry...

Pääsin tekemään blogiyhteistyötä Epic Foods Oy :n kanssa, joka tarjoaa laadukasta, tyypillisesti sesongin mukaista kotiruokaa kotiinkuljetettuna. Epic toimittaa illalliskasseja Helsingin, Espoon ja Kauniaisten alueelle sekä osaan Vantaata. Lämpimän lounasaterian toimitusalue on hieman pienempi. Illalliskassi toimitetaan veloituksetta (minimitilaus 35€). Myös lounaan toimituskulut ovat ilmaiset, kunhan tilauksen kokonaissumma on vähintään 13,90€. Kokeilimme neljää erilaista illallisannosta: possua, kanaa, kanasalaattia sekä lohikeittoa. Annokset näyttivät hienoilta, lähes ravintolatason annoksilta jopa pahvipakkauksissaan ja erityisesti salaatti keräsi kehuja runsaudellaan. Salaattia lukuunottamatta ruuat lämmitettiin uunissa ennen tarjoilua. Ruoka oli hyvää ja testiryhmämme ainut miespuolinen jäsen mainitsi, että “Olispa kyllä kiva tilata jotain tällaista pizzaa terveellisempää joskus uudelleenkin”. Lohikeitto keräsi hieman huonommat arviot maininnalla: “Kyllä se Kokkikartanon keit...

Huippu-loppu -säännön (engl. peak-end rule) mukaan muistoihin vaikuttaa eniten kokemuksen lopussa oleva tunne, sekä se hetki, jolloin kokemuksen aikana koettiin voimakkain tunne. Esimerkiksi kampaajalla käydessä palvelukokemuksen huippuhetki voisi olla vaikkapa se, kun kampaaja ymmärtää välittömästi asiakkaan toiveet. Palvelun eli vaikkapa hiusten leikkuun lopputulos taas määrittää pitkälti tunnetta palvelukokemuksen lopussa. kuva: Flickr - Jeff Djevdet Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin emeritusprofessori Christian Grönroos on kirjoittanut siitä, että asiakas vertaa saatua kokemusta suhteessa odotuksiin. Jokaiseen palvelukokemukseen liittyy odotettu palvelu ja koettu palvelu ja tämän prosessin lopputulosta sanotaan kokemukseksi palvelun laadusta. Palveluun liittyvien odotusten vuoksi palvelukokemusta parantaessa tulisi ottaa huomioon myös huippu-alku -sääntö (engl.  peak-start rule). Huippu-alku -säännöt tarkoittavat sitä, että arvioidessamme tulevaisuuden...

Liityin muutama viikko sitten vasta perustettuun FB-ryhmään Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat . Aluksi ajattelin, että ryhmässä käsiteltävät aiheet menevät hieman ohi kiinnostukseni, koska työskentelen itse lähinnä it-projektien parissa. Huomasin kuitenkin olevani väärässä viimeistään siinä vaiheessa, kun ryhmän perustaja Elina Piskonen ja ryhmän adminina toimiva Laura Vuorio-Kuokka järjestivät FB live -lähetyksen, jossa kerrottiin yleisellä tasolla ryhmän aihepiiriin liittyvistä teemoista. Lähetys alkoi tutuilla asioilla eli sillä, mitä palvelumuotoilu ylipäätään on. Tämän jälkeen siirryttiin itselleni kiinnostavampaan asiaan eli siihen, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää viestinnän ja markkinoinnin työssä . Toiseksi kysymykseksi nostettiin se, mitä viestintä ja markkinointi voivat antaa palvelumuotoilulle. Elina ja Laura kertoivat, että nykyään palvelumuotoilua osataan jo hyödyntää (nimensä mukaisesti) palveluiden kehittämisessä, mutta että sillä olisi pa...

Kun puhutaan palvelun arvosta, voi mieleen tulla esimerkiksi palvelun hinnoittelu tai omistajien saama voitto palvelusta. Palvelumuotoilussa asiakas tuodaan keskiöön myös palvelun arvon määrittelijänä. Tuotteella tai palvelulla ei ole ollenkaan pysyvää  arvoa, vaan kukin asiakas määrittää palvelun arvon erikseen. Viime kädessä asiakas maksaa arvosta - ei tuotteesta tai palvelusta sinänsä. Koska kukin asiakas kokee palvelun eri tavoin, voi palveluntarjoaja tarjota ainoastaan arvoehdotuksia . Yrityksen on tärkeää ymmärtää, mistä asiakkaan kokema arvo muodostuu. Sanotaan, että palvelun lisäksi asiakkaan kokemaan palvelun arvoon vaikuttavat: Palvelun saavutettavuus Vuorovaikutus palveluorganisaation kanssa Asiakkaan osallistuminen Vaikka itse palvelu olisi erinomainen, saattaa esimerkiksi heikko vuorovaikutus palveluntarjoajan kanssa pilata asiakkaan kokemuksen. Toisaalta asiakkaan ennalta sovitun mukainen osallistuminen esimerkiksi tietojärjestelmän käyttöönottoprojekti...

Kun asiakaskokemuksella tarkoitetaan yleensä asiakkaan kokonaisvaltaista tyytyväisyyttä yritystä kohtaan, mittaa palvelukokemus asiakkaan kokemusta palvelun laadusta. Tällöin palvelun lopputulos (esim. it-alalla tietojärjestelmä) jätetään vähemmälle huomiolle. Tässä kirjoituksessa pohdin sitä, voisiko pelillistämisellä parantaa palvelun aikana koettua palvelukokemusta. Helsingin yliopiston tutkija Mika Hyötyläinen on kirjoittanut, että  ICT-palvelun käyttöönottopalvelu on sosiaalinen prosessi.  Käytännössä siis teknologia ja innovaatiokeskeinen ajattelu eivät yksistään riitä teknisen järjestelmän käyttöönottoprosessin laadukkaaseen toteutukseen. Palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin professori Christian Grönroos mainitsee kirjassaan, että mikäli asiakas kokee palvelun aikaisen vuorovaikutuksen monimutkaisena, vaikeana tai epämiellyttävänä, saattaa lopputulokseltaan erinomaisen palvelupaketin koettu laatu jäädä heikoksi. Tietojärjestelmän käyttöönotto vaatii paljon resursse...

Tänä päivänä kotiin voi tilata melkein mitä tahansa ravintolaruuasta ruokakasseihin tai siivoojasta hierojaan. Kahviakaan ei tarvitse enää hakea lähikaupasta, sillä muutaman vuoden alalla toiminut Slurp toimittaa laadukkaat artesaanikahvit suoraan kotiin tai työpaikalle. Kahvin voi valita makumieltymystensä mukaan ja kahvi paahdetaan ja toimitetaan perille suoraan suomalaiselta pienpaahtimolta. Blogiyhteistyön kautta minulle tarjoutui mahdollisuus testata Slurpin palvelua muutaman kuukauden ajan. Koska aamuni alkavat kaikkein parhaiten isolla kahvimukillisella sohvan nurkassa loikoillen, olin innoissani yhteistyöstä.  Palvelu toimikin moitteettomasti ja teki juuri sen minkä lupasi : postiluukustani työnnettiin paketillinen kahvia säännöllisesti joka toinen viikko. Poikkeuksetta kahvi oli paahdettu vasta muutama päivä aiemmin ja pakkauksesta leijunut kahvin tuoksu päihitti peruspresidentin mennen tullen. Ensimmäiset Slurp-kahvihetkeni menivät nopeasti uusia tuoksuja haistelles...

Kävijöitä riittää, mutta onko lopullinen ostotapahtuma siirtynyt fyysisestä kaupasta verkkoon? Viime vuosina ostokset ovat siirtyneet rytinällä nettiin. Miten tavaratalot pysyvät vauhdissa mukana? Millainen on tulevaisuuden tavaratalo? Esimerkiksi Helsingin keskustan isot tavaratalot ovat taloudellisissa vaikeuksissa, eikä pelkkä hyvä palvelu takaa enää katkeamatonta asiakasvirtaa. Hiljaiset suomalaiset ovat tyytyväisinä ottaneet verkkokauppojen henkilökohtaisen, mutta ihmiskontaktittoman palvelun omakseen. Pahimmillaan tavaratalosta tulee ilmaisen sovituskopin synonyymi , jossa vaatteita käydään sovittamassa ja sen jälkeen siirrytään kotiin tilaamaan tuote netistä. Mikä tähän neuvoksi? Helsingin Stockmann järjesti Helsinki Design Week:n yhteydessä keskustelutilaisuuden, jossa näitä aiheita pohdittiin. Keskustelemassa olivat Erno Forsström Fjordilta, Krista Paloheimo Smiigosta ja Jukka Halminen KOKO3:lta. Ratkaisuja tavaratalojen ahdinkoon nousi esiin ainakin kaksi: perinteisen...

Käytettävyystestauksen tavoitteena on käytettävyyden varmistaminen ja palvelun edelleen kehittäminen. Käytettävyystestausta voidaan ja kannattaa käyttää melkein minkä tahansa digitaalisen palvelun kehittämiseen. Esimerkiksi julkisen verkkopalvelun käyttäjät käyttävät palvelua yleensä vain harvoin, jolloin käytön intuitiivisuuden varmistaminen on erityisen tärkeää. Jäsenrekisterin käyttäjät taas ovat usein kokeneita käyttäjiä, jotka ovat tottuneet ohittamaan pienet epäintuitiiviset virheet. Tällöin testausta voidaan tehdä esimerkiksi vertamaalla suoritusaikoja vanhan ja mahdollisen uuden tuotteen välillä. Käytettävyystestausta voidaan tehdä missä palvelun elinkaaren vaiheessa tahansa. Joskus voi olla hyvä testata jo vanhaa, käytöstä poistumassa olevaa palvelua ja pyrkiä tunnistamaan sen hyviä ja huonoja puolia. Palvelun kehittämisen aikana testauksella voidaan selvittää, mitkä asiat vaativat vielä lisäkehitystä. Usein testauksen tarpeellisuus havaitaan siinä vaiheessa, kun palvelu ...

Viikon mittaisen kesälomareissumme viimeiseksi etapiksi valikoitui Jyväskylä. Matkalla Vaasasta Jyväskylään selasin vimmalla Jyväskylän hotellitarjontaa. Kipurajana pitämiäni alle 100 euron hotelliöitä ei tahtonut löytyä, joten hieman pitkin hampain tein varauksen Solo Sokos Hotel Paviljonkiin 109 eurolla.  Ajoimme auton hotellin alla olevaan autohalliin, jotka perinteisesti ovat melko kolkkoja paikkoja. Tuntui kuitenkin siltä, että hotelli alkoi heti ovesta sisään päästyämme. Jo hotellin kellaritiloista alkavat kokolattiamatot, hyvä tuoksu ja valaistus saivat unohtamaan kolkon autohallin hetkessä. Hotellihuone oli todella hieno, jossa oli pitkälle mietittyjä yksityiskohtia. Kannan rinkassani omaa tyynyä, koska hotellihuoneiden tyynyt ovat lähes poikkeuksetta liian muhkeita minulle. Nyt tyynyjä oli molemmilla sängyillä valittavissa kolme, josta löytyi kokeilemalla sopiva. Spotifyn omat soittolistat sai äkkiä soimaan, kun yhdisti puhelimen hotellihuoneen äänentoistoon. Pohjoi...

Palvelumuotoilu (engl. service design) on useista osaamisaloista kumpuava työkalu- ja menetelmävalikoima, jolla käyttäjän, esimerkiksi jäsenen, kokemusta palvelun aikana voidaan parantaa. Jäsenen kokemusta jäsenpalvelun aikana sanotaan palvelukokemukseksi. Palvelukokemusta voidaan parantaa optimoimalla palveluprosessin kriittisiä pisteitä ja poistamalla palvelua häiritseviä kohtia. Palvelukokemus on kuitenkin aina subjektiivinen, eikä järjestö voi suunnitella sitä etukäteen. Juha Tuulaniemi on kirjoittanut kattavan oppaan nimeltä Palvelumuotoilu. Hän kirjoittaa, ettei palvelumuotoilu ole uusi innovaatio, vaan pikemminkin tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla. Palvelumuotoilu on muotoiluperustaista. Tällä tarkoitetaan sitä, että muotoilijoiden ydinosaaminen on tuotu palveluiden kehittämiseen. Palveluiden suunnittelu on yleisnimi palveluiden suunnittelulle ja palvelumuotoilu on yhteisesti sovittu kehikko, joka sisältää sekä erilaisia muotoiluprosesseja että muotoilusta tuttuj...

Pekka liittyi vuosia sitten opiskelijajäseneksi erääseen järjestöön. Jäsenyys oli ilmainen ja pääsyy liittymiselle taisi olla liittymisen yhteydessä saatu ilmainen haalarimerkki. Vuosien ajan järjestö muistutti Pekkaa jäsenlehdellä säännöllisesti joka kuukausi. Pekka tunsi lievää ärtymystä ja huonoa omaatuntoa aina lehden saapuessa: lehden sisältö eikä oikeastaan järjestön toimintakaan kiinnostanut riittävästi ja lehti lensikin nopeasti paperinkeräyslaatikkoon. Kuukausittain lehden saapuessa Pekka suunnitteli järjestöstä irtisanoutumista, mutta koki sen turhaan työlääksi – olihan jäsenyyskin ilmainen. Vuosien jäsenyyden jälkeen koitti vihdoin päivä, jolloin Pekka päätti irtisanoutua. Hän lähetti kohteliaan sähköpostin järjestön jäsensihteerille ja sai muutamassa tunnissa lyhyen ja ytimekkään vastauksen: ”Jäsenyytesi on nyt irtisanottu”. Pekka sai siis muutamassa tunnissa hoidettua asian, jota hän oli miettinyt monen vuoden ajan. Pekan olisi pitänyt olla tyytyväinen, mutta hänelle jäi...